Våra kunder rekommenderar våra tjänster allt mer – rekommendationsindexet blev rekordhögt

NPS-indexet mäter om kunden skulle rekommendera tjänsten åt andra. Resultatet 53 betyder att det finns betydligt fler som rekommenderar våra tjänster än sådana som varit kritiska i sin bedömning. Även tjänsternas allmänna vitsord enligt Institutet för hälsa och välfärds (THL) kundresponsmätare steg till 4,3 från 4,1 år 2025.

På lång sikt har utvecklingen varit väldigt övertygande. I slutet av år 2023 var kundernas rekommendationsindex -2, i slutet av år 2025 var det 30 och nu är det redan 53. Utvecklingen visar att kundernas förtroende för våra tjänster har förbättrats och allt fler kunder skulle rekommendera våra tjänster åt andra. 

Gott kundbemötande syns i responsen

I kundresponsen lyfts särskilt gott kundbemötande, tjänsternas kvalitet samt kundens upplevda nytta och effekt fram. Resultaten vittnar om personalens yrkeskompetens, goda bemötande och engagemang för god kundservice. 

Bakom de positiva kundupplevelserna finns också ett målmedvetet arbete för att förbättra tjänsterna. På hälsostationerna har vi till exempel förbättrat tillgången till vård, gjort telefontjänsterna smidigare och stärkt vårdens kontinuitet. Tillgången till tjänster och hur lätt det är att ta kontakt har också utvecklats i en positiv riktning inom munhälsovården.

De positiva kundupplevelserna märks också i de observationer som gjorts under handlednings- och tillsynsbesök. Vi har fäst uppmärksamhet vid kundernas delaktighet och goda bemötande i synnerhet inom vuxensocialarbetet och tjänsterna för barn, unga och familjer. Positiva observationer har gjorts både i VAKEs egna tjänster och i köptjänsterna.

”Att NPS-indexet har stigit från -2 till 53 på några år visar tydligt vad vi kan åstadkomma tillsammans. Den respons som kunderna gett visar att vårt arbete är betydelsefullt och att det syns i de dagliga serviceupplevelserna”, gläder sig chefen för organisationellt stöd Anni Toppila. 

Responsen hjälper oss utveckla våra tjänster

Det nya kundresponssystemet som togs i bruk under våren 2026 har gjort det ännu lättare att ge respons. Pilotprojektet för sms-respons som inleddes samtidigt har nästan tredubblat mängden respons. 

Den ökade mängden respons ger oss en förbättrad uppfattning om kundernas upplevelser och hjälper oss att utveckla våra tjänster så att de bättre motsvarar kundernas behov. All kundrespons behandlas i enheterna och baserat på den görs hela tiden olika utvecklingsåtgärder.

Förutom positiv respons lyfter kunderna också fram sådant som vi kunde bli ännu bättre på. De mest centrala utvecklingsbehoven har att göra med tillgång till tjänster och information. 

”Kundresponsen hjälper oss identifiera både styrkor och sådant vi behöver bli bättre på. Vi fortsätter målmedvetet arbeta för att förbättra i synnerhet tillgången till tjänsterna och till information”, säger Toppila.

VAKE publicerar sin rapport om kvalitet och program för egenkontroll på sina webbsidor tre gånger om året. Den nu publicerade rapporten är för tiden 1.5–31.8.2026. Årets sista rapport om kvalitet och program för egenkontroll publiceras i början på år 2027.