Keski-Suomen hyvinvointialueen asiakastyytyväisyys edelleen erittäin hyvällä tasolla

Asiakaskokemusta seurataan NPS-mittarilla (Net Promoter Score), joka kertoo, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi saamaansa palvelua. Tammi–syyskuun NPS-tulos oli 66. Terveydenhuollosta saatiin yli 35 000 tekstiviestipalautetta, ja niiden NPS-tulos oli 71.

Sosiaali- ja terveysasemilta saatiin tammi–syyskuussa lähes 14 000 palautetta. Niiden NPS-tulos nousi viime vuoden vastaavan ajanjakson 60:stä 63:een. Näistä palautteista noin 13 500 saatiin tekstiviestillä, ja niiden NPS-tulos oli 66.

-Tuloksen paraneminen ilahduttaa erityisesti, sillä palveluverkkouudistus on tuonut monia muutoksia sekä asiakkaiden että henkilöstön arkeen. Muutosten keskellä hoitoon pääsy sosiaali- ja terveysasemille on säilynyt hyvällä tasolla. Pysyvien virkalääkäreiden määrän kasvu on myös parantanut hoidon jatkuvuutta, kertoo avoterveydenhuollon palvelujohtaja Anne Pihl. 

Sosiaali- ja terveysasemien asiakaspalvelua koskevista yli 3 500 avoimesta palautteesta 94 prosenttia oli myönteisiä. Kehittämistä toivottiin erityisesti ajanvaraukseen. Sosiaali- ja terveysasemien keskitetyssä puhelinpalvelussa asioineiden NPS oli 65, ja 89 prosenttia vastaajista koki asioinnin helpoksi. Puhelinpalvelusta saatiin lähes 8 400 asiakaspalautetta.

– Keski-Suomen hyvinvointialueen asiakastyytyväisyys on edelleen erittäin hyvällä tasolla. Lämmin kiitos henkilöstöllemme hyvästä työstä ja asiakkaillemme palautteen antamisesta. Hyvä asiakaskokemus syntyy arjen kohtaamisissa. Jokainen palaute auttaa meitä ymmärtämään, missä olemme onnistuneet ja mitä meidän pitää vielä parantaa, sanoo raportointi- ja analytiikkajohtaja Jarna Virtanen.

Asiakaspalaute johtaa konkreettisiin parannuksiin

Keski-Suomen hyvinvointialue sai tammi–syyskuussa yli 32 000 avointa asiakaspalautetta. Palautteista 81 prosenttia oli myönteisiä, 4 prosenttia neutraaleja ja 15 prosenttia kielteisiä.

Myönteisissä palautteissa korostuivat henkilöstön ammattitaito, ystävällinen palvelu, hyvä kohtaaminen, hoidon ja palvelun laatu sekä sujuva ajanvaraus. Kehittämistä asiakkaat toivoivat erityisesti ajanvaraukseen, hoitoon ja palveluun, odotusaikoihin ja jonottamiseen sekä asiakaskohtaamisiin.

Asiakaspalaute auttaa kehittämään palveluja. Esimerkiksi syöpätautien poliklinikalla maksusitoumusta muutetaan asiakkaan ehdotuksesta niin, että jatkossa peruukin sijasta voi valita päähineen. Muutos huomioi asiakkaiden erilaiset tarpeet ja tarjoaa usein peruukkia edullisemman vaihtoehdon.

-Arvostamme potilailta ja omaisilta saatavaa palautetta. Tällä kertaa palaute sisälsi konkreettisen, käytännönläheisen kehittämisehdotuksen, mihin pystyimme vastaamaan varsin nopealla aikataululla. Kiitos palautteen antajalle, toteaa syöpätautien ylilääkäri Kristiina Vuolukka. 

Sairaala Novan hoitotyöstä erittäin myönteistä palautetta

Sairaala Novan hoitotyön potilaspalautekyselyyn saatiin elokuussa lähes 320 vastausta. Palaute oli alkuvuoden tapaan pääosin erittäin myönteistä. Vastaajista 90 prosenttia koki, että hoitajat olivat aidosti läsnä ja kuuntelivat huolellisesti. Kaikki kyselyyn vastanneet seitsemän lasta ja kymmenen vanhempaa kokivat, että hoitajilla oli aikaa kuunnella ja että he olivat kohteliaita ja ystävällisiä.

Avoimissa palautteissa kiitettiin hyvää hoitoa, palvelua, ammattitaitoa ja ilmapiiriä. Yksittäisissä palautteissa toivottiin parempaa tiedonkulkua ammattilaisten ja yksiköiden välillä sekä tietosuojan tarkempaa huomioimista.

Hoitotyön potilaspalautteen ajantasaiset tulokset löytyvät Hoitotyön potilaspalaute -verkkosivuilta. Seuraava hoitotyön potilaspalaute kerätään viikolla 48.

Asiakastyytyväisyys esiin

Keski-Suomen hyvinvointialueen Asiakastyytyväisyys -verkkosivuilla kuvataan NPS-tiedot edellisen 30 päivän ajalta koko Keski-Suomen hyvinvointialueelta sekä palveluittain.

Asiakaskokemusta mitataan NPS-mittarilla (Net Promoter Score). Palveluissa asioineilta asiakkailta kysytään: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi?” Vastaus annetaan asteikolla 0–10 (0 = erittäin epätodennäköisesti, 10 = erittäin todennäköisesti). Vastaajat jaetaan kolmeen ryhmään:

• arvostelijat (0–6)
• passiiviset (7–8)
• suosittelijat (9–10)
  
  

NPS-luku saadaan vähentämällä arvostelijoiden osuus suosittelijoiden osuudesta. Esimerkiksi jos 70 % vastaajista on suosittelijoita ja 20 % arvostelijoita, NPS on 50. NPS voi olla välillä -100–+100.

Yli 0 tarkoittaa, että suurin osa asiakkaista suosittelee palvelua.

• 0–49 on hyvä tulos
• 50–69 erittäin hyvä
• yli 70 erinomainen.
  
  

Lue lisää: 

• Asiakastyytyväisyys Keski-Suomen hyvinvointialueella 1.1.-30.9.2026
• Anna palautetta Keski-Suomen hyvinvointialueelle