Sote-palvelut digitalisoituvat – apua ilman voi jäädä, vaikka osaisi käyttää verkkopalveluja

Yhä useampi asioi sosiaali- ja terveyspalveluissa verkossa. Väitöstutkimuksessa  selvitettiin, pääsevätkö ihmiset digitaalisten kanavien kautta tarvitsemiinsa palveluihin. Tutkimuksessa tarkasteltiin mielenterveyspalvelujen käyttäjiä, vankeja ja heikossa työmarkkina-asemassa olevia palvelujen asiakkaita.

– Pelkkä palvelujen käyttäminen ei vielä tarkoita, että palveluihin pääsy olisi yhdenvertaista. Digitaalinen asiointi voi näyttää ulospäin sujuvalta, vaikka mutta ihminen joutuu selviytymään palvelusta suuren kuormituksen, epävarmuuden tai muiden avun varassa, väitöskirjatutkija Birgitta Tetri sanoo.

Vaikeudet eivät rajoitu digitaitoihin

Laajin aineisto koostui 39 022 henkilön Kykyviisari-itsearvioinnista. Kykyviisari on työ- ja toimintakyvyn arviointiväline. Vastaajista 15 prosenttia kertoi vaikeuksista internetin käytössä. Terveyspalvelujen käytössä vaikeuksia oli 22 prosentilla. Luku kattaa kaikki asiointitavat, ei vain digitaalisia palveluja.

Kognitiiviset ja oppimisen vaikeudet olivat yhteydessä asioinnin vaikeuksiin, vaikka internetin käyttö otettiin huomioon. Ihminen voi siis osata käyttää internetiä mutta jäädä silti ilman palvelua. Näin käy, jos asiointi vaatii monivaiheisten ohjeiden ymmärtämistä, määräaikojen muistamista tai monen palvelukanavan yhdistämistä.

Käyttöhalu ei tarkoita luottamusta

Toiseen osatutkimukseen osallistui 345 henkilöä: 225 vankia ja 120 mielenterveyspalvelujen käyttäjää. Valtaosa heistä käytti internetiä päivittäin tai lähes päivittäin.

Tetri tunnisti aineistosta ryhmän, jolla oli hyvät digitaidot ja vahva aikomus käyttää digipalveluja. Silti he luottivat palveluihin vähän.

– Ihminen voi käyttää digitaalisia kanavia siksi, että ne näyttäytyvät ainoana reittinä palveluihin, vaikka hän ei luottaisi järjestelmiin tai kokisi asioinnin helpoksi. Käyttöhalu voi olla myös pakkoa sopeutua palvelujärjestelmän vaatimuksiin, Tetri sanoo.

Digitaalista eriarvoisuutta ei siis voi päätellä laitteista, verkkoyhteydestä tai käyttötiheydestä.

Vastuu on palvelujärjestelmällä

Tetrin mukaan hyvinvointialueiden, Kelan ja muiden julkisten toimijoiden pitäisi arvioida digipalveluja muutenkin kuin käyttömäärillä. Olennaista on, saavatko eri elämäntilanteissa olevat ihmiset tarvitsemansa palvelun.

Muut kuin digitaaliset asiointitavat pitää säilyttää aidosti saatavilla. Ohjeita, tunnistautumista ja palvelupolkuja pitää selkeyttää. Palvelujen pitää tunnistaa myös oppimiseen, muistamiseen ja keskittymiseen liittyvät tuen tarpeet. Toisen puolesta asioinnissa on turvattava asiakkaan yksityisyys ja oikeus päättää omista asioistaan.

– Digitaalinen kanava ei yksin riitä, jos palvelun vaatimukset ylittävät ihmisen senhetkiset voimavarat, Tetri toteaa.

Lisätiedot:
Birgitta Tetri
Puh. 050 342 4562
birgitta.tetri@helsinki.fi

'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''
VTM Birgitta Tetri väittelee 9.10.2026 kello 13 Helsingin yliopiston valtiotieteellisessä tiedekunnassa aiheesta "Navigating Vulnerabilities: Digital Inclusion in Health and Social Care". Väitöstilaisuus järjestetään osoitteessa Helsingin yliopiston päärakennus, Pieni juhlasali F4050, Fabianinkatu 33.

Vastaväittäjänä on Professori, Emerita Marjo Kuronen, Jyväskylän yliopisto, ja kustoksena on Jaakko Harkko.

Väitöskirja on myös elektroninen julkaisu ja luettavissa Heldassa.